BPM-система (business process management, управление бизнес-процессами): обзор, примеры, цели внедрения

Business process management – это управление бизнес-прлцессами. Данная деятельность довольно часто обсуждается на тематических мероприятиях и в средствах массовой информации, но, увы, уровень разговоров часто не-высок. Создается впечатление, что некоторым не хватает элементарных основ.

Вводная информация

Методология business process management (ВРМ) при грамотном и адекватном подходе позволяет добиться существенного улучшения результативности. Правда, высокие цены прикладных решений не способствуют ее широкому распространению. Для того чтобы разобраться в ней, первоначально следует изучить и понять концепцию бизнес-процессов.

При этом необходимо соблюдать осторожность, ведь рекламные приемы создателей ВРМ вносят определенную сумятицу. Здесь можно вспомнить о системах управления базами данных, которые в свое время молниеносно стали реляционными. Например, в качестве универсальных решений продвигаются дизайнеры бизнес-процессов, ориентированные на работу с персоналом системы и промежуточное программное обеспечение для координации сетевых сервисов. Как же поступать в такой ситуации? Со стороны сектора информационных технологий здесь царит неразбериха. Поэтому более подходящим будет рассмотрение сложившейся ситуации с позиции бизнеса. Ведь он, можно сказать, инстинктивно стремится к выработке процессного мышления, что является основоположным фактором ВРМ.

Чтобы лучше разобраться с этим, будут рассмотрены BPM-системы. Обзор существующих разработок позволит получить представление об их функциональности и возможностях. Хотя и это вряд ли избавит коммерческие структуры от стези проб и ошибок.

Первый пример

управленческая концепция

Допустим, у нас есть динамичное отечественное производственное предприятие среднего масштаба. Оно успешно внедряет принципы процессного управления. Но при этом термин «бизнес-процесс» пребывает под запретом. Почему? Все дело в предшествующем негативном опыте, когда команда внешних консультантов смогла предоставить только пачку бумаг с сомнительной практической ценностью, информация в которой уже успела устареть.

Что необходимо в таком случае? Постоянная и ежедневная забота о процедурах, что идут на предприятии. Хотя по факту – это бизнес-процесс. Это очень хороший пример компрометации термина. Что интересно, возникновение подобных ситуаций не ограничивается пространством бывшего Советского Союза. Подобное встречается во многих странах Западной Европы и США. Там популярен подход радикального слома существующих порядков и перестройки оптимальной схемы бизнес-процессов с чистого листа. При этом в качестве примера приводится японский подход. Который, что интересно, строится на небольших, но постоянных усовершенствованиях. Если обсуждать внедрение BPM системы, преследуемые цели и подходы, есть риск заблудиться в терминологических дебрях.

Закономерный результат – пренебрежение эффективной управленческой методологией и провокация ее отторжения специалистами. Чтобы избежать этого, следует сформулировать ключевые тезисы, дающие возможности для ориентации в данной тематике.

Что собой являет бизнес-процесс?

внедрение bpm системы

В поисках ответа не следует отталкиваться от правил русского языка и здравого смысла. Думать, что если взять бизнес и процесс, и на их пересечении получится то, что необходимо – ошибочно. Лучше всего обратиться к первоисточнику этого термина. В современный управленческий лексикон их ввели Дэвенпорт и Хаммер в 1990 году в рамках тогда еще только зарождавшейся методологии. Термин этот вполне смог прижиться. Равно как и методология, получившая признание. Но многочисленные попытки переопределить его только вносят путаницу.

Что же собой являет бизнес-процесс? Под ним понимают упорядоченную и координированную последовательность действий, что нацелена на достижение конкретного конечного результата. Основоположники в данном случае подразумевали удовлетворенность заказчика. Вроде бы – что здесь странного в утверждении, что вся деятельность коммерческой организации должна быть упорядочена и направлена на достижение позитивного коммерческого результата?

Чтобы понять суть концепции, необходимо осознать фундаментальные недостатки функциональной организации управления. Это из разряда того, что высмеивалось Аркадием Райкиным: к пуговицам претензий не имею, но кто за костюм отвечает? Функциональный подход подразумевает, что все заняты делом и только заказчики путаются под ногами, отвлекая от работы. Тогда как концепция бизнес-процесса предусматривает «пробивание туннеля» между помещениями управленцев, технологов, производственников, снабженцев, финансистов и бухгалтеров. Все они должны видеть клиента, что стоит на его входе, и работать сообща как команда над достижением определенной цели. Увы, но данная фундаментальная идея была осознана не везде и не всегда. В результате при переходе к процессному управлению часто просто создают новое структурное подразделение. Это бессмысленно, ведь необходимо не плодить бюрократию, а менять работу организации, управленцев, специалистов. Достигнуть этого можно, к примеру, благодаря изменению принципов стимулирования. Если появляется что-то с названием «бизнес-процессы финансового отдела», это говорит о провале.

ВРМ не является программным обеспечением!

Многие считают, что BPM-система - для продаж, управления персоналом, складом и еще что-то такое. Нет! В первую очередь она является управленческой методологией. А вот если уже углубиться в детали, то там и появляется разделение. В таком случае следует отличать методологию оптимизации и реорганизации бизнес-процессов от программного обеспечения, что является инструментарием, часто используемым для этой цели. Обобщенно для их обозначения используется словосочетание «BPM-решения». Велика ли между ними разница? Для сравнения можно привести бухгалтерский учет. Он может воспринимать и как управленческая методология, и как программа. В быту и то, и другое заменяется просто словом «бухгалтерия». В таких случаях понять, о чем идет речь, помогает контекст.

Продолжая аналогию, можно сказать следующее: бухгалтерский учет можно вести и без использования компьютера. Но на практике так сейчас не делают. Поэтому и ВРМ часто сопровождается наличием и работой через специализированное программное обеспечение. Могут возникать и другие проблемы восприятия. Это обусловлено тем, что рассматриваемая управленческая концепция является весьма новой. При этом часто можно услышать мнение, что ВРМ был всегда. В таких утверждениях используется очень широкая трактовка данного термина, что мешает уловить суть изменений, возникших в управлении в конце двадцатого столетия.

Приобретение популярности

bpm система для продаж

В 90-х годах прошлого века во всем мире был популярен реинжиниринг бизнеса. На смену ему и пришла BPM-система для бизнеса. Такое положение возникло благодаря двум важным моментам:

1. Ориентация на непрерывное усовершенствование процессов компании (вместо однократного радикального преобразования).

2. Работа со специализированным программным обеспечением, необходимым для непосредственного исполнения задуманного. Концепция ВРМ по сравнению с реинжинирингом не изменилась. Но улучшению был подвергнут процесс проектирования, разработки, внедрения и эксплуатации. Говоря о влиянии методик и практического опыта, нельзя обойти вниманием еще и тот факт, что радикальный реинжиниринг является разновидностью шоковой терапии. То есть, он влечет за собой очень большие риски. Следует отметить, что для программистов такой переход является нормой, поскольку в ПО эта метаморфоза произошла раньше. И сейчас при создании обеспечения чаще предусматривается короткие циклы - проектирование, разработка и тестирование, а не традиционный водопад. Дополнительно следует отметить большую изменчивость бизнес-процессов по сравнению с отдельными функциями. Как это проявляется на практике? Можно написать программы для выписки счета. Прослужит она, предположительно, несколько лет. Вот только бизнес-процесс за это время успеет измениться несколько раз. Почему? Для этого есть несколько причин: тот факт, что организация постоянно ищет более эффективные схемы функционирования, или «забота» органов государственного регулирования обязательно внесет свою лепту. BPM-система позволяет обеспечить учет и выполнение всех этих изменений и требований. Но только при грамотном подходе.

О программной составляющей

bpm системы обзор

Архитектура BPM-систем может существенно влиять на диапазон выполняемых задач и достигаемых целей. В первую очередь следует отметить необходимость в наличии визуальных средств, благодаря которым будет обеспечена разработка схем. Причем они должны быть организованы таким образом, чтобы аналитик мог самостоятельно, не привлекая программистов вносить изменения.

Пример: региональная сеть магазинов оружия переходит от дневной отгрузки товаров к круглосуточной, чтобы гарантировать их доставку любому клиенту за двадцать четыре часа. При этом внешний вид накладной и счета остаются прежними. Но меняются местами некоторые шаги. Другие начинают выполняться параллельно, а не последовательно. В идеале аналитику достаточно с помощью мыши передвинуть несколько квадратиков на схеме, перенаправить стрелки и загрузить изменения в движок системы. В таком случае работники будут получать задания уже в соответствии с новым подходом работы. И тут мы встречаемся с изюминкой ВРМ – можно не просто управлять процессами, но и динамично перестраивать их. Такая особенность у некоторых людей вызывает ложное представление о том, что эта система призвана для управления изменениями. Но на деле она обеспечивает руководство осуществляемыми бизнес-процессами, но таким образом, что их можно легко менять. С одной стороны, программную составляющую не следует недооценивать. Но и возносить ее до небес, считая альфой и омегой – это тоже не вариант.

Связь с Workflow

Рассматривая то, как работают системы BPM, часто приходится сталкиваться с путаницей относительно отдельных моментов. Одним из таких является Workflow. Сам по себе он значит "последовательность работ" (составляющих процесс – примечание). Но его часто используют для обозначения функции управления потоком в традиционной системе документооборота.

Если рассуждать абстрактно, то можно сказать, что ВРМ является расширением Workflow. Но даже в таком случае необходимо отметить тот факт, что ВРМ больше внимания уделяет межсистемному взаимодействию и сбору статистики выполнения бизнес-процессов. В теории они должны одинаково хорошо работать и с людьми, и с другими системами. Но на практике они лучше справляются с чем-то одним. Например, стандарт BPEL описывает координацию вызовов сетевых сервисов и абсолютно не рассматривает возможность взаимодействия с людьми.

Распространенная ошибка

bpm система для бизнеса

Очень часто ВРМ воспринимаются как простые рисовалки бизнес-процессов. Это не лишено смысла, ведь визуальный редактор получает много внимания. Вот только он является началом работы, а далеко не всем, чем стоит заниматься. После того как создана схема, ее необходимо загрузить в движок. Затем стартует работа экземпляров. Например, в сервисе обслуживания автомобилей все начинается с клиентского заказа. Он является экземпляром бизнес-процесса, который создается в момент начала сотрудничества. Каждый заказ идет по определенной последовательности этапов: первоначально сотрудник оговаривает с клиентом объем необходимой работы, осуществляет первичный осмотр автомобиля, затем отправляет его в цех мастеру, последний выполняет свою задачу, и завершающий этап – оплата труда и получение машины. В ходе выполнения возможны дополнительные согласования. Вся информация об экземплярах хранится в движке ВРМ. Кто и когда его запустил, на каком этапе находится сейчас, ответственное лицо – все это есть. Возможен ручной запуск (в рассмотренном примере) или автоматический (когда клиент самостоятельно записывается на техобслуживание). При этом и администратор, и мастер, и бухгалтер видят информацию и поставленные задачи перед каждым из них. Когда они выполнены, то вводятся все необходимые данные и запускается процесс их передачи. Осуществляется переход на следующий уровень (если это не конец). При этом каждый экземпляр обладает определенным содержимым. А именно – набором реквизитов, что определяются в самой схеме. В приведенном примере это номер и марка автомобиля, телефон и фамилия клиента, наименование нужных для ремонта запчастей. Храниться вся эта информация может или непосредственно в самом движке ВРМ (его внутренней базе данных), или в специализированной внешней системе. При этом часть шагов выполняется автоматикой. Например – выписка счета. Кроме этого, могут быть предусмотрены дополнительные средства контроля процесса. Так, в случаях, если определенный шаг занимает больше отведенного времени, то руководителю отправляется уведомление с помощью сообщения. Но чтобы такое было, следует тщательно проработать цели внедрения BPM.

Работа с корпоративными системами

business process management

Многие неоправданно считают, что ВРМ может заменить множество приложений, как то: CRM, ERP, системы бюджетирования. Но, увы, это не соответствует действительности. Ведь она, по факту, не заменяет, а только дополняет их. А программное обеспечение следует рассматривать не в качестве прикладного, а системного или промежуточного. Ведь сначала определяется схема работы, и только потом уже начинают работать экземпляры бизнес-процессов.

Кстати, во многих CRM и ERP предусмотрено наличие встроенного модуля ВРМ. Используется такое решение для того, чтобы быстро выполнять перенастройку системы, обеспечивая минимальные затраты на программирование или обходясь без него вообще. И это не удивительно. Ведь все достоинства ВРМ очень хорошо себя проявляют в тех случаях, когда на предприятии есть не одна, а целый ряд корпоративных систем. С такой ситуацией сталкиваются корпорации, у которых уже есть сложившаяся информационная инфраструктура во время приобретения компаний с аналогичной ситуацией. Также подобное встречается и на предприятиях, где запросы не может удовлетворить одна система. Даже если такой потребности нет, то в качестве дополнительного момента можно привести программное обеспечение «клиент - банк», которое не входит в систему. Но и без него деятельность комфортной не будет.

Наиболее естественный путь интеграции в данном случае и заключается в работе через бизнес-процессы. И это не удивительно, ведь их исходная идея как раз и заключалась в разрушении барьеров меж традиционными функциональными областями управления, для которых как раз и создаются отдельные корпоративные приложения. Хотя не все так просто, как может показаться на первый взгляд. Отсутствие единых стандартов создает ряд затруднений при попытке настроить взаимодействие между разными системами.

Заключение

bpm системы

Вот и завершен обзор на BPM-системы. И еще раз необходимо напомнить, что это не только и не обязательно одно программное обеспечение. Под ВРМ в первую очередь всегда понимается концепция процессного управления, которая рассматривает бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, что должны непрерывно адаптироваться и изменяться. Она базируется на принципах понятности и видимости, использовании программного обеспечения с функциями моделирования, симуляции, мониторинга и анализа.

Примеры BPM-систем, рассмотренные в данной статье, должны зацементировать такое убеждение. Следует помнить, что это просто инструмент. А уж то, как он будет использован, зависит от того, в какие руки попадет. Грамотный, адекватный, образованный и результативный руководитель обязательно найдет, как успешно применить ВРМ. А если этих свойств и умений у него нет, то даже самые дорогие и высококлассные решения вряд ли смогут помочь организации упорядочить свою деятельность и получить конкурентное преимущество от этого. Разве что при наличии большой удачи и хорошем исполнительном и среднем руководящем персонале.